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La escucha activa (II)

Sigo compartiendo con vosotros mi experiencia en ventas y algunas claves que me han acompañado durante los últimos años, sobre todo lo referente a la escucha activa, un elemento fundamental en cualquier proceso de venta.

En el fondo, hablamos de detectar de forma clara y certera cuáles son las necesidades del cliente y qué mejor forma de hacerlo que escuchándole con atención. En ocasiones, cuando voy acompañada a un proceso de ventas, mis compañeros suelen sorprenderse porque tal vez he hablado menos de lo que ellos esperaban. Está claro: estaba escuchando, estudiando al cliente e intentando identificar sus gustos y necesidades, su personalidad.

Cuando comiences, tu discurso debe contener las siguientes características: fluidez, concisión y tener trabajados múltiples discursos con diferentes palabras clave que te ayuden en el transcurso de la conversación.

De esa escucha activa, saldrá algo fundamental: las buenas preguntas. Son aquellas que una vez que tenemos claro todo el entorno, realizamos al cliente para tener perfectamente claro su perfil y su necesidad. De todo ello nacerá la propuesta que vamos a realizar. O

Siempre me ha parecido relevante no solo escuchar al cliente sino escucharse a uno mismo. Yo hago menos de lo que creéis:  os lo aseguro. Te invito a que hagas el siguiente ejercicio: cuando salgas de una reunión, apunta en un cuaderno todo lo que ha sucedido dentro de la mima: lo que ha funcionado, lo que no, las reacciones, los silencios… Analiza tu discurso y las reacciones de los clientes.

El lenguaje en ventas.  Lo que dices y cómo lo dices, está directamente relacionado con el resultado de una venta. No te cuento nada nuevo, ¿verdad? Lo que sí hago es recalcarte la importancia de hablar en positivo, con firmeza y con determinación. Los “no sé” al comienzo de las frases y los “peros”, no ayudan en absoluto. “Juega” a cambiar el “pero” por un “y” y me cuentas el resultado la próxima semana.

Tipos de clientes. La información es poder y conocer ante qué tipo de cliente estás, también lo es. A grandes rasgos tus clientes pueden ser:  visuales (creativos, verbos visuales, lenguaje más rápido), auditivos (discurso más lineal o pausados) y kinestésicos (intuitivos, confían en sus sentimientos, táctiles…). En función de uno u otro, nuestras presentaciones deber variar: con el primero nos pueden funcionar muy bien los catálogos, por ejemplo; con el segundo, las propuestas narradas y con detalles. Y con él ultimo tipo, tendremos que abordar el campo de las emociones y lo que el producto me hace sentir, por ejemplo.

Presta mucha atención a la comunicación no verbal: gestos, movimientos, tono de voz… porque de ella también sacarás una información valiosísima. Muchos estudios dan a esta parte el valor primordial dentro de un proceso de venta. Y, por último, antes de entrar, calíbrate con el cliente, asegúrate de ponerte en su misma posición.

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